【本站讯】7月10日，新加坡国立大学工业系统及管理系教授吴桐毅做客黄岛讲坛经管分论坛，为师生作题为“新时期里的质量观”的学术报告。

吴桐毅首先以青岛啤酒、上海垃圾分类、青岛地铁为例，指出质量与人的生活密切相关，认为质量是一个复杂的概念，质量不仅仅包括产品质量，还包括环境质量等。质量与产品性能、美感、顾客满意度、可靠性等因素息息相关，可靠性即质量与实效的总和。达到高水平的质量既要依靠目标引领，又应落到实处，并且要采取合适的方法及拥有相应的本领。

“学习质量技术的主要目的不在于产品本身，而在于用产品者。”吴桐毅强调吸引顾客是提升质量的最终目的，并以康师傅、诺基亚等作为例证。他认为，顾客满意度与大学教育经验类似，可分为Must-be、Satisfier、Delighter三个等级。顾客满意度并非是静态的，而是动态的，顾客长时间的处在某一种状态会激发他对于更高状态的需求。企业要提高竞争力，应当关注顾客满意度的第二、三等级。

吴桐毅教授分析了传统质量观的利弊及新时期质量观产生的背景，进一步阐释了新时期的质量观。吴桐毅对传统“DMAIC”质量管理方法进行讲解与评析，认为“DMAIC”具有缺陷，它以制品里可测量的特征或性能为出发点，无法处理感性的表现，以“别放过不好的”为指导原则，理念偏向防御性、被动消极性，因而不具备提高产品质量、提高企业竞争力的作用。“‘DMAIC’也代表了历史上一般制造业确保质量时成熟的过程，但如果继续沉湎其中，所谓‘质量卓越’是无法实现的。”吴桐毅指出，早期的质量工作者局限于当时的运作方式及社会需求，因此，早期的质量观着重于单个机构、以制造业为主导。

在当今服务业飞速发展的趋势下，服务质量将成为质量中重要的一环，自动化、人工智能能够有效减少生产中的差错，环球化、人口老龄化、互联网的应用、企业社会责任的兴起等多重因素推动质量观进行新的变革。

在新的背景下，吴桐毅提出“5G质量”的概念，他将质量改进的历程划分为5个阶段，从“1G”到“5G”的变化演示了质量观的目标、焦点、工具等因素的变化与进步，“5G质量”将以环球化为目标，更加重视创新的作用。“个人或企业要想强大的话，去做，常做。”吴桐毅将“5G”应用于企业追求质量卓越的5个阶段。他认为，大部分企业都能做到3G或4G，即学习理论之后有“能做”、“去做”的想法。而要达到“5G”,必须“常做”，明确个人或企业处于哪个阶段，将新旧“DMAIC”相结合应用于实践中，从而提高企业的竞争力。同时，他对“DMAIC”进行重新定义与阐释，提出新时期质量管理的“硬技术”，人工智能、物联网、云计算等新兴技术被列入其中。

关于如何提升质量，吴桐毅院士提出了“巩固、突破”的四字方针，并运用“六西格玛”进行解读。“做项目除了考虑目标之外，还有时间、所需资源等，研究成果要用收益来体现，看它能给公司带来何种收益。”吴桐毅指出，为了达到“六西格玛”,首先要制定标准,在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差,不断改进。“六西格玛”现已形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制，提升质量即实现从界定到控制的路径最优化。吴桐毅认为，五个流程模式是相互联系的，体现着输入与输出之间的关系，该关系可以用数学中的函数关系式表达，用数学方法研究怎样能够达到最好的输出，因此，五个流程模式中代表输出的“improve”是最核心的。“传统上，人们倾向于依赖公司中有经验的人或者是领导者，但这种模式在新科技快速发展的现代已经过时了。”吴桐毅将“六西格玛”应用于实际问题的解决，不再单纯依赖于人力，实际运作的问题即统计学的问题，而统计学的答案即实际解决的方案。

讲座结束后，吴桐毅教授与大家进行了交流。

吴桐毅，新加坡工程学院创院院士，新加坡国立大学工业系统及管理系教授，历任新加坡国立大学工学院院长、大学质量管理处主任、新加坡经济发展局——荷兰艾多芬国际设计科技研究院总裁等，担任多个高层政府机构理事。精通中英书写及口语，专长质量管理及工程设计，是获得美国质量学会（ASQ）格兰特奖章(颁予国际教育家最高荣誉，2012)及汉特应用统计奖（2007）亚洲第一人（其他多项国际荣誉不胜枚举）；数十年来发表研究论文400余篇，全球学术刊物引用超7000次，国际出版社发行专著6部；多次受邀到世界各地从事讲学、担任国际评委，以及主持当地政府、各类企业的咨询工作。